GLPI - Utilisateur
Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
7 heures sur 1 jour
Groupe
De 3 à 15 personnes
Tarifs
Inter : 1 895 € NET 1 jour
Intra : A partir de 2 275 € NET
Programme
Pré-requis
Public concerné
Gestionnaire / Technicien Helpdesk
Objectifs
Organiser et gérer le flux des tickets
Comprendre le cycle de vie d’un ticket
Structurer et organiser les données, les exploiter
Objectifs pédagogiques
- Organiser et gérer le flux des tickets
- Comprendre le cycle de vie d’un ticket
- Structurer et organiser les données, les exploiter
Contenu
Méthodes d'alimentation des tickets :
Par l'utilisateur dans l'interface
Par un technicien
Par un collecteur mail
Gestion des notifications :
Utilisation des modèles
Configuration des envois
Gestion des SLA :
Principe et définition
Gestion des escalades
Gestion détaillée des tickets :
Types de tickets
Notions d'urgence, d'impact et de priorité
Statuts et suivis
Validations et attributions
Tâches et coûts
Solutions apportées
Utilisation avancée de GLPI :
Gestion de la base de connaissances
Utilisation de la FAQ
Mise en place des règles métiers pour les tickets
Analyse des plannings et des statistiques
Fonctions avancées :
Gestion des problèmes et des changements
Utilisation des actions automatiques
Gestion des liens externes
Ajout de notes et utilisation des plugins
Méthodes Pédagogiques
Beaucoup de tests et d’exemples concrets en lien direct avec les besoins des participants
Des techniques directement mobilisables dans le cadre de leurs fonctions
Formation axée sur la mise en pratique
Méthode participative
Alternance de cours et d’exercices dirigés ou en autonomie
Travaux individuels et corrections collectives
Evaluation croisée et partage de bonnes pratiques
Modalités d'évaluation
Evaluation diagnostique en amont : questionnaire d’auto-positionnement et recueil des attentes & besoins - Evaluation formative en cours de formation : exercices - Evaluation sommative en fin de formation : exercice/QCM - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Questionnaire de satisfaction à froid
Accessibilité
Pour les personnes en situation de handicap, et en fonction des besoins spécifiques, un entretien avec notre référente handicap pourra être organisé. Vous pourrez vous exprimer en toute confidentialité et liberté sur votre handicap. Merci de noter ci-dessous si vous êtes en situation de handicap.
Date de modification
14/10/2024