Formation

Durée
7 heures sur 1 jour

Groupe
De 3 à 10 personnes

Tarifs
Inter : 1 895 € NET 1 jour
Intra : A partir de 2 275 € NET

Programme

Pré-requis

Aucun, la formation s'appuie sur un serveur Linux Apache MySQL PHP (LAMP) déjà configuré. L'installation ne nécessite pas de compétence particulière

Public concerné

Gestionnaire / Technicien Helpdesk

Objectifs

Organiser et gérer le flux des tickets

Comprendre le cycle de vie d’un ticket

Structurer et organiser les données, les exploiter

Objectifs pédagogiques

Organiser et gérer le flux des tickets
Comprendre le cycle de vie d’un ticket
Structurer et organiser les données, les exploiter

Contenu

Méthodes d'alimentation des tickets :
Par l'utilisateur dans l'interface
Par un technicien
Par un collecteur mail

Gestion des notifications :
Utilisation des modèles
Configuration des envois

Gestion des SLA :
Principe et définition
Gestion des escalades

Gestion détaillée des tickets :
Types de tickets
Notions d'urgence, d'impact et de priorité
Statuts et suivis
Validations et attributions
Tâches et coûts
Solutions apportées

Utilisation avancée de GLPI :
Gestion de la base de connaissances
Utilisation de la FAQ
Mise en place des règles métiers pour les tickets
Analyse des plannings et des statistiques

Fonctions avancées :
Gestion des problèmes et des changements
Utilisation des actions automatiques
Gestion des liens externes
Ajout de notes et utilisation des plugins

Méthodes Pédagogiques

Beaucoup de tests et d’exemples concrets en lien direct avec les besoins des participants

Des techniques directement mobilisables dans le cadre de leurs fonctions

Formation axée sur la mise en pratique

Méthode participative

Alternance de cours et d’exercices dirigés ou en autonomie

Travaux individuels et corrections collectives

Evaluation croisée et partage de bonnes pratiques

Modalités d'évaluation

Evaluation diagnostique　en amont : questionnaire d’auto-positionnement et recueil des attentes & besoins - Evaluation formative en cours de formation : exercices - Evaluation sommative en fin de formation : exercice/QCM - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Questionnaire de satisfaction à froid

Accessibilité

Pour les personnes en situation de handicap, et en fonction des besoins spécifiques, un entretien avec notre référente handicap pourra être organisé. Vous pourrez vous exprimer en toute confidentialité et liberté sur votre handicap. Merci de noter ci-dessous si vous êtes en situation de handicap.

Date de modification

24/05/2024

Fiche Programme

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