Gestion de la relation client et des litiges
Votre activité vous amène souvent à faire face à des clients mécontents, difficiles. Cette formation vous permettra de prendre le recul nécessaire pour mieux vous préparer aux tensions et rester professionnel en toute circonstance.
Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
21 heures sur 3 jours
Groupe
De 0 à 8 personnes
Tarifs
Inter : 1 260 € NET 3 jours
Intra : A partir de 1 417 € NET
Programme
Pré-requis
Aucun.
Public concerné
Salariés SAV, contentieux, encaissement, accueil. Toute personne impliquée dans le développement d’un service ou plus généralement, d’une entreprise et en lien constant avec des clients souvent désagréables.
Objectifs
A l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation client
Répondre aux réclamations pour réduire les litiges
Anticiper et gérer un litige de manière constructive
Transformer une relation conflictuelle en relation gagnant-gagnant
Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées
Objectifs pédagogiques
- A l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation client
- Répondre aux réclamations pour réduire les litiges
- Anticiper et gérer un litige de manière constructive
- Transformer une relation conflictuelle en relation gagnant-gagnant
- Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées
Contenu
Définir les notions de réclamation et de litiges
Connaître les origines et les conséquences des réclamations
Reconnaître les types de réclamations : objectives et subjectives
Identifier les enjeux pour le client et l’entreprise
Identifier la typologie du réclamant
Reconnaître les types de réclamants : personnalité, champ décisionnel, niveau de responsabilités, fonction…
Adopter les comportements associés à la typologie
Évaluer les risques
Vérifier et valider les attentes du client
Définir son champ d'action
Connaître son champ décisionnel
Proposer des solutions alternatives
Identifier la solution satisfaisante pour les 2 parties
Argumenter la solution
Verrouiller l’accord obtenu
Informer les personnes concernées
Assurer le suivi de la réclamation
Comprendre le processus du conflit
Définir la notion de conflit
Analyser les différents types de conflits
Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions
Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement
Adopter une posture et une communication assertive
Développer le questionnement pour comprendre
Maîtriser la communication verbale : mots positifs, discours structuré, réactivité
Utiliser les éléments du para verbal : intonation, volume, articulation, sourire
Maîtriser la méthode DESC
Développer son assertivité : expliquer sans justifier, s’affirmer dans le respect de l’autre
Augmenter sa résistance au stress
Comprendre les réactions face au stress
Identifier ses propres facteurs de stress personnel et professionnel
Comprendre et repositionner ses comportements sous stress
Augmenter l’estime, l’affirmation et la maîtrise de soi
Connaître les techniques de gestion du stress
Méthodes Pédagogiques
Méthodes pédagogiques :
Méthode active et collaborative
Ressources techniques et pédagogiques :
Documents supports de formation projetés
Réflexion collective et partage d’expérience
Études de cas concret
Quizz en salle
Mises en situation
Mise à disposition de documents support à la suite de la formation
Modalités d'évaluation
- Questionnaire de positionnement et recueil des besoins - Evaluation de fin de formation : mise en situation / QCM - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Questionnaire de satisfaction à froid
Accessibilité
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Date de modification
02/05/2023