Formation

Durée
21 heures sur 3 jours

Groupe
De 0 à 8 personnes

Tarifs
Inter : 1 260 € NET 3 jours
Intra : A partir de 1 417 € NET

Programme

Pré-requis

Aucun.

Public concerné

Salariés SAV, contentieux, encaissement, accueil. Toute personne impliquée dans le développement d’un service ou plus généralement, d’une entreprise et en lien constant avec des clients souvent désagréables.

Objectifs

A l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :

Améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation client

Répondre aux réclamations pour réduire les litiges

Anticiper et gérer un litige de manière constructive

Transformer une relation conflictuelle en relation gagnant-gagnant

Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation client
Répondre aux réclamations pour réduire les litiges
Anticiper et gérer un litige de manière constructive
Transformer une relation conflictuelle en relation gagnant-gagnant
Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées

Contenu

Définir les notions de réclamation et de litiges

Connaître les origines et les conséquences des réclamations

Reconnaître les types de réclamations : objectives et subjectives

Identifier les enjeux pour le client et l’entreprise

Identifier la typologie du réclamant

Reconnaître les types de réclamants : personnalité, champ décisionnel, niveau de responsabilités, fonction…

Adopter les comportements associés à la typologie

Évaluer les risques

Vérifier et valider les attentes du client

Définir son champ d'action

Connaître son champ décisionnel

Proposer des solutions alternatives

Identifier la solution satisfaisante pour les 2 parties

Argumenter la solution

Verrouiller l’accord obtenu

Informer les personnes concernées

Assurer le suivi de la réclamation

Comprendre le processus du conflit

Définir la notion de conflit

Analyser les différents types de conflits

Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions

Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit

Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel

Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement

Adopter une posture et une communication assertive

Développer le questionnement pour comprendre

Maîtriser la communication verbale : mots positifs, discours structuré, réactivité

Utiliser les éléments du para verbal : intonation, volume, articulation, sourire

Maîtriser la méthode DESC

Développer son assertivité : expliquer sans justifier, s’affirmer dans le respect de l’autre

Augmenter sa résistance au stress

Comprendre les réactions face au stress

Identifier ses propres facteurs de stress personnel et professionnel

Comprendre et repositionner ses comportements sous stress

Augmenter l’estime, l’affirmation et la maîtrise de soi

Connaître les techniques de gestion du stress

Méthodes Pédagogiques

Méthodes pédagogiques :

Méthode active et collaborative

Ressources techniques et pédagogiques :

Documents supports de formation projetés

Réflexion collective et partage d’expérience

Études de cas concret

Quizz en salle

Mises en situation

Mise à disposition de documents support à la suite de la formation

Modalités d'évaluation

- Questionnaire de positionnement et recueil des besoins - Evaluation de fin de formation : mise en situation / QCM - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Questionnaire de satisfaction à froid

Accessibilité

Nous consulter

Date de modification

14/05/2024

Fiche Programme

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