Gestion de conflits en situation d’accueil
Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
21 heures sur 3 jours
Groupe
De 2 à 8 personnes
Tarifs
Inter : 1 155 € NET 3 jours
Intra : A partir de 1 300 € NET
Programme
Pré-requis
Aucun
Public concerné
Tout public
Objectifs pédagogiques
- A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- - Favoriser un climat agréable
- - Limiter les conflits
- - Maîtriser les techniques de gestion des conflits
- - Valoriser l’image de la structure par son professionnalisme
Contenu
Comprendre les situations conflictuelles
Mise en pratique : Réaliser son autodiagnostic à travers des échanges et jeux de rôles afin de repérer ses propres attitudes générant le conflit
Réaliser une typologie de ses interlocuteurs
Appréhender le contrôle émotionnel
Les phases du conflit oral
Identifier les différentes phases et comprendre la notion dominant-dominé
Gérer ses émotions en toutes circonstances lors des litiges
Mise en pratique : Jeux de rôles
La communication positive
Maîtriser les méthodes de résolution de conflits
Appréhender les agressions au téléphone
Annoncer une mauvaise nouvelle
Gérer l’appel et l’accueil
Mise en pratique : Echanges et apport de solutions sur des cas pratiques
Méthodes Pédagogiques
Vidéoprojecteur
Paper Board et feutres
Vidéos
Exercices pratiques sur des cas concrets d’entreprise
Réflexions
Exercices pratiques
Méthode active
Méthode interrogative
Un support pédagogique sera remis à chaque stagiaire à la fin de la session.
Modalités d'évaluation
- Questionnaire d’auto-évaluation - Evaluation de fin de formation : test d’auto-évaluation - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Attestation de fin de formation
Accessibilité
Nous consulter
Date de modification
02/05/2023