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Gestion de conflits en situation d’accueil

Présentiel
Format de la formation

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Formation

Durée
21 heures sur 3 jours

Groupe
De 2 à 8 personnes

Tarifs
Inter :
1 155 € NET 3 jours
Intra : A partir de 1 300 € NET

Programme

Pré-requis

Aucun

Public concerné

Tout public

Objectifs pédagogiques

  • A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • - Favoriser un climat agréable
  • - Limiter les conflits
  • - Maîtriser les techniques de gestion des conflits
  • - Valoriser l’image de la structure par son professionnalisme

Contenu

Comprendre les situations conflictuelles

Mise en pratique : Réaliser son autodiagnostic à travers des échanges et jeux de rôles afin de repérer ses propres attitudes générant le conflit

Réaliser une typologie de ses interlocuteurs

Appréhender le contrôle émotionnel

 

Les phases du conflit oral

Identifier les différentes phases et comprendre la notion dominant-dominé

Gérer ses émotions en toutes circonstances lors des litiges

Mise en pratique : Jeux de rôles

 

La communication positive

Maîtriser les méthodes de résolution de conflits

Appréhender les agressions au téléphone

Annoncer une mauvaise nouvelle

Gérer l’appel et l’accueil

Mise en pratique : Echanges et apport de solutions sur des cas pratiques

Méthodes Pédagogiques

Vidéoprojecteur

Paper Board et feutres

Vidéos

Exercices pratiques sur des cas concrets d’entreprise

Réflexions

Exercices pratiques

Méthode active

Méthode interrogative

Un support pédagogique sera remis à chaque stagiaire à la fin de la session.

Modalités d'évaluation

- Questionnaire d’auto-évaluation - Evaluation de fin de formation : test d’auto-évaluation - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Attestation de fin de formation

Accessibilité

Nous consulter

Date de modification

02/05/2023

Fiche Programme

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