Faire face aux incivilités et aux situations difficiles
Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
14 heures sur 2 jours
Groupe
De 2 à 8 personnes
Tarifs
Inter : 840 € NET 2 jours
Intra : A partir de 1 418 € NET
Programme
Pré-requis
Posséder les bases fondamentales de l‘accueil physique et téléphonique
Public concerné
Ce module s’adresse aux personnes en contact avec le public
Objectifs
Identifier ses réactions face à l'agressivité des usagers
Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité
Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité
Objectifs pédagogiques
- Identifier ses réactions face à l'agressivité des usagers
- Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité
- Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
- Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité
Contenu
Quel type de violence externe pour quel cadre réglementaire ?
Repérer les différentes typologies de violence externe et leurs éventuelles conséquences judiciaires de l'incivilité au délit
Identifier les situations et les facteurs qui suscitent l'insatisfaction et la colère
Connaître les aspects réglementaires liés à la violence externe
Comment prévenir les situations agressives ?
Observer son propre vécu face à l'agression (représentation, émotion...)
Comprendre le processus d'escalade de l'agressivité pour mieux désamorcer
Repérer les signaux annonciateurs chez soi et chez l'interlocuteur
Gérer ses propres émotions pour mieux agir : technique de distanciation
Connaître et utiliser les différentes techniques de communication
Comment faire face pendant une agression ?
Mettre en place les techniques de communication : observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...
Conserver sa stabilité émotionnelle (posture, respiration, mental)
Mettre en place des mesures de sécurité
Assurer la protection de soi et des autres
Comment faire face après l'agression ?
Respecter les phases de la récupération
En parler pour réduire l'impact psychologique
Connaître la procédure administrative et juridique appliquée dans son organisme
Méthodes Pédagogiques
Formation axée sur la mise en pratique
Méthode participative
Exposé théorique
Échanges d’expériences à partir des situations vécues par les participants.
Mises en situation et études de cas.
Vidéos
Modalités d'évaluation
Questionnaire de positionnement Evaluation en cours de formation : exercices et mises en situation Evaluation de fin de formation : exercices et mises en situation Bilan individuel des compétences acquises Questionnaire de satisfaction à chaud Attestation de fin de formation Questionnaire de satisfaction à froid
Accessibilité
Nous consulter
Sanction visée
Formation Gestion des incivilités et des situations difficiles
Date de modification
02/05/2023