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Faire face aux incivilités et aux situations difficiles

Présentiel
Format de la formation

92 %
de satisfaction sur 1 an,
pour 29 avis.

31
stagiaires formés sur 1 an

Formation

Durée
14 heures sur 2 jours

Groupe
De 2 à 8 personnes

Tarifs
Inter :
840 € NET 2 jours
Intra : A partir de 1 418 € NET

Programme

Pré-requis

Posséder les bases fondamentales de l‘accueil physique et téléphonique

Public concerné

Ce module s’adresse aux personnes en contact avec le public

Objectifs

Identifier ses réactions face à l'agressivité des usagers

Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité

Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer

Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité

Objectifs pédagogiques

  • Identifier ses réactions face à l'agressivité des usagers
  • Appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité
  • Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité

Contenu

Quel type de violence externe pour quel cadre réglementaire ?

Repérer les différentes typologies de violence externe et leurs éventuelles conséquences judiciaires de l'incivilité au délit

Identifier les situations et les facteurs qui suscitent l'insatisfaction et la colère

Connaître les aspects réglementaires liés à la violence externe

 

Comment prévenir les situations agressives ?

Observer son propre vécu face à l'agression (représentation, émotion...)

Comprendre le processus d'escalade de l'agressivité pour mieux désamorcer

Repérer les signaux annonciateurs chez soi et chez l'interlocuteur

Gérer ses propres émotions pour mieux agir : technique de distanciation

Connaître et utiliser les différentes techniques de communication

 

Comment faire face pendant une agression ?

Mettre en place les techniques de communication : observer, écouter, conserver le lien, s'engager dans la solution...

Conserver sa stabilité émotionnelle (posture, respiration, mental)

Mettre en place des mesures de sécurité

Assurer la protection de soi et des autres

 

Comment faire face après l'agression ?

Respecter les phases de la récupération

En parler pour réduire l'impact psychologique

Connaître la procédure administrative et juridique appliquée dans son organisme

Méthodes Pédagogiques

Formation axée sur la mise en pratique

Méthode participative

Exposé théorique

Échanges d’expériences à partir des situations vécues par les participants.

Mises en situation et études de cas.

Vidéos

Modalités d'évaluation

Questionnaire de positionnement Evaluation en cours de formation : exercices et mises en situation Evaluation de fin de formation : exercices et mises en situation Bilan individuel des compétences acquises Questionnaire de satisfaction à chaud Attestation de fin de formation Questionnaire de satisfaction à froid

Accessibilité

Nous consulter

Sanction visée

Formation Gestion des incivilités et des situations difficiles

Date de modification

21/08/2024

Fiche Programme

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