Les clés de la relation client
.Apprenez à gérer efficacement vos relations clients. Développez des compétences en communication, en écoute active et en gestion des attentes pour offrir un service client exceptionnel.
Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
14 heures sur 2 jours
Groupe
De 3 à 8 personnes
Tarifs
Inter : 840 € NET 2 jours
Intra : Nous consulter
Programme
Pré-requis
Aucun
Public concerné
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client.
Objectifs
Objectifs pédagogiques
- Intégrer l'approche relation client à son activité métier
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
- Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
- Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise
- Contribuer à la satisfaction et fidélisation client
Contenu
Comprendre les enjeux de la relation client
Incarner les valeurs de son entreprise
Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise
Intégrer la relation client à son quotidien métier
Satisfaire le client et le rendre promoteur
Entrer dans la relation client
Connaitre les besoins fondamentaux du client : demande implicite et demande explicite
Distinguer relation client et expérience client
Etre vigilant au parcours client
Mettre en œuvre les leviers de la satisfaction client dans son activité métier
S’adapter au client : écoute active, reformulation, attitude positive
Comprendre le client : savoir faire preuve d’empathie
Accompagner le client dans la solution : faire preuve de pédagogie, adapter son langage
Etre réactif : connaitre ses processus et s’engager dans la solution
Gérer son temps et les priorités
Développer ses qualités de communiquant
Synchroniser sa posture à son client : verbal, paraverbal, non verbal
S’adapter au profil relationnel de son interlocuteur
Adopter une communication symétrique ou complémentaire
Communiquer en situation difficile
Méthodes Pédagogiques
Beaucoup de pratique et d’exemples concrets en lien direct avec les besoins des participants Alternance de cours et d’exercices pratiques (Analyse de cas filmés, jeux de rôles, analyse d’articles, tests, mises en situation) La possibilité de prévoir un coaching individualisé afin de valider les acquis post formation Mise en pratique en petits groupes et Feed-back d’expériences en grand groupe Outils pédagogiques (tests, questionnaires) Des outils directement mobilisables dans le cadre de ses fonctions
Modalités d'évaluation
Evaluation diagnostique en amont : questionnaire d’auto-positionnement et recueil des attentes & besoins - Evaluation formative en cours de formation : exercices - Evaluation sommative en fin de formation : exercice/QCM - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Questionnaire de satisfaction à froid
Accessibilité
Pour les personnes en situation de handicap, et en fonction des besoins spécifiques, un entretien avec notre référente handicap pourra être organisé. Vous pourrez vous exprimer en toute confidentialité et liberté sur votre handicap. Merci de noter ci-dessous si vous êtes en situation de handicap.
Date de modification
22/11/2024