Présentiel
Format de la formation
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Formation
Durée
14 heures sur 2 jours
Groupe
De 2 à 8 personnes
Tarifs
Inter : Nous consulter
Intra : Nous consulter
Programme
Pré-requis
Aucun
Public concerné
Tout agent en relation avec les usagers dans le cadre de ses missions.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les types de comportements difficiles et d'agressivité
- Maîtriser les techniques de gestion des conflits
- Favoriser un climat agréable
- Valoriser l’image de la structure par son professionnalisme
- Gérer la suite d'une situation difficile
Contenu
Comprendre les situations conflictuelles
Mise en pratique : Réaliser son autodiagnostic à travers des échanges et jeux de
rôles afin de repérer ses propres attitudes générant le conflit
Réaliser une typologie de ses interlocuteurs
Appréhender le contrôle émotionnel
Les phases du conflit oral
Identifier les différentes phases et comprendre la notion dominant-dominé
Gérer ses émotions en toutes circonstances lors des litiges
Mise en pratique : Jeux de rôles
Mieux se connaître et mieux comprendre les autres
Comprendre quelle est la part des émotions dans nos réactions
Différencier la définition de notre perception
Identifier les différents types de personnalités en milieu professionnel
Découvrir les différentes attitudes en situation conflictuelle
La communication positive
Maîtriser les méthodes de résolution de conflits
Désamorcer l’agressivité en situation conflictuelle
Apprendre à gérer ses émotions et son stress
Développer son empathie et son assertivité
Savoir formuler des questions ouvertes
Annoncer une mauvaise nouvelle
Mise en pratique : Echanges et apport de solutions sur des cas pratiques
Méthodes Pédagogiques
Beaucoup de tests et d’exemples concrets en lien direct avec les besoins des participants
Réflexions
Exercices pratiques
Méthode active
Méthode interrogative
Un support pédagogique sera remis à chaque stagiaire à la fin de la session.
Modalités d'évaluation
Evaluation diagnostique en amont : questionnaire d’auto-positionnement et recueil des attentes & besoins - Evaluation formative en cours de formation : exercices - Evaluation sommative en fin de formation : exercice/QCM - Bilan individuel des compétences acquises - Questionnaire de satisfaction à chaud - Questionnaire de satisfaction à froid
Accessibilité
Pour les personnes en situation de handicap, et en fonction des besoins spécifiques, un entretien avec notre référente handicap pourra être organisé. Vous pourrez vous exprimer en toute confidentialité et liberté sur votre handicap. Merci de noter ci-dessous si vous êtes en situation de handicap.
Date de modification
07/06/2024